悦读思淳•书香妇幼 | 《向世界最好的医院学创新》读后感

在没有接触这本书以前，我认为世界上最好的医院，一定是有着几百年历史，由国家资源所创办起来的公立医院，但是当我真正有缘捧读这本书时，才发现我错的很离谱。这是一名叫梅奥的医生于19世纪下半叶在美国明尼苏达州的罗切斯特开办的一家私人诊所。比起其他医院，它的历史并不长，然而却在美国国内造成非常大的影响，我认真研究本书后，找到了一些答案。

梅奥医院的管理理念突出患者至上。作为一家私人医院，从建立初就立下不以营利为目的的经营宗旨，这就决定了它必然会以患者的一切需求为中心，能够将患者的病治好，是这家医院的唯一的愿景。这份纯粹的“经营”理念，为它赢来了发展动力。作为护士长，我有必要对护士们重新宣传这种理念，不管什么时候，都要关注患者本身的健康需求，而不是其他。

梅奥诊所为患者考虑和打算到了一个什么样的程度，举个例子，我们就会惊叹于它的服务理念如此精到。有一位女司机来到梅奥诊所，当医生为她诊断后告诉她需要住院时，女司机因为担心停在医院门口的卡车以及锁在里面的宠物狗，就拒绝了医生的住院要求。医生知道了她的顾虑后，主动提出帮她去照顾锁在车子里的宠物狗！表面上看起来，仿佛觉得这些医生不务正业，好好的医生不做，干嘛要去养宠物狗呢？但这些宠物狗是患者的，为了让患者能够安心接受治疗，梅奥诊所的医生用实际行动为患者解决后顾之忧，打破常人思维，的确非常了不起。试想一下，这样周到的为患者着想，患者能体验不到细致温馨的服务吗？

传统医疗保健行业的转行与创新。近几年，习近平总书记从全局高度提出经济发展新常态的概念，给全国各行各业的发展奠定了基调。供给侧结构性改革又给传统行业，包括医疗保健行业的转型与创新提供了机制保障。央视曝出神医“刘洪斌”的骗局，逐渐将传统保健市场的黑幕揭开，这一切，对医疗保健行业的转型和发展带来新的机遇和挑战。以往，供应方一味地讲究市场购买力的激发，并没有注重从产品质量这个源头抓起，造成了传统医疗保健市场的疲软。

梅奥诊所的案例告诉我们，作为医疗保健服务提供者，我们必须重视患者本人的切身感受，认真倾听患者的心声，了解他们对健康保健产品和服务的看法，不断地改进医院服务，其实这与习总书记提到的供给侧改革有异曲同工之妙。如果医院和医生没有想到怎样去提高技术服务水平，只是通过夸大治疗效果激发患者的购买欲望，我觉得这是非常危险的。作为体检科护士长，我要告诉科室的护士们，我们的职责就是温暖服务、微笑传递，用温情的服务打动客户，用专业的医疗保健技术留住客户。

从大处着眼、从小处入手的工作状态。梅奥诊所给人的感觉，他们的医院管理既有丰富的顶层设计方案，又有细致入微的关怀措施，使得整个医疗队伍呈现出刚健迅捷、务实进取的工作风貌。对于我的启示是，作为护士长，从大处着想是加强职工人文关怀，从细微处要求的工作规范，也必须一丝不苟地执行到底，形成护士乐于接受的张弛有度、开阖适中的治医理念。在业务上严格，在生活上宽大；在制度上严格，在行动上宽大……给护士们足够的成长空间，她们反馈回来的会更多。

沟通是处理棘手问题的润滑剂。在梅奥诊所，我们会看到医院管理层与医务工作者的沟通，医生与患者的沟通，医生与患者家属的沟通……只要出现了问题，他们并不回避，而是直面困难寻求解决问题的办法。虽然制度在某些程度上可以代替一些直接的磨擦，但是被掩藏起来的矛盾，总有一天会暴发出来，成为影响单位发展的障碍。作为护士长的我，应该率先建立起问题关怀机制，将冲突化解于萌芽状态。我相信，只要沟通到位，一切都不是问题，真诚的心态是关键。我将把学到的知识运用到具体的操作上面，立足护士长的岗位，带领体检科护理团队给客户提供四季恒温、春天般的服务。

编辑：健教科

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