“微笑服务、温暖患者”——妇幼天使在行动

为深入贯彻落实省卫计委及市卫计局改善医院环境提升医疗服务水平专项行动精神，切实改善医疗环境，提高服务水平和人民群众满意度。市妇幼院在巩固和深化优质服务的基础上，自9月1日起先后开展“微笑服务”、“环境美化”、“微笑服务演讲”、“如果我是一名患者”、“护理服务全过程指引”、“护理时限服务”等系列主题活动，着力提升质量安全，下势解决部分科室服务群众意识淡薄、环境脏乱差、管理秩序混乱，个别护理人员服务不热情、语言生硬冷、行为散漫等问题，以实际行动提升服务形象、服务环境、服务效率以及服务满意度。

微笑服务

9月初，护理部安排各护理单元护士长带领科室护士在儿童医院及住院楼大厅与爱心陪检护士一起工作，用温暖的微笑、亲切的问候、贴心的服务向来院患者问好并引导就医，提升服务形象和服务亲和力。各科室利用晨交班、晨会、查房时间开展微笑训练，从面带微笑，一声“您好”开始，培养微笑服务，主动问好，主动服务意识，营造“美好的一天从清晨的微笑开始”的工作氛围。同时，对病区、病房、护士站的环境进行美化，为患者营造干净、整齐、明亮的就医条件。

角色互换

角色互换心得体会

9月下旬，各护理单元陆续开展了“护患角色互换体验”活动，护理部服务小组成员从预检分诊挂号开始，当“百分百”的病人体验整个就医过程。通过角色互换学会换位思考，提高了主动服务意识，增强了医护与患者之间的沟通信任，真正做到“想病人之所想，急病人之所急”。

亲切交谈

为了进一步落实责任制整体护理，各临床护理单元通过患者入院接待、护理评估、晨晚间护理、手术前后健康教育和功能训练、床头交接、出院指导及延续护理等多项措施，持续的开展优质护理服务工作。妇幼天使们从自我做起，把微笑服务作为医院护理文化建设的一部分长抓不懈，让护理人员从身边的小事中感悟微笑服务的重要性。    

护理工作满意度调查

据悉，护理部在深化落实我院《护士行为规范》、《文明服务50条》、《临床护理服务规范及流程》等文件的基础上，用文明的仪表、规范的行为、温馨的服务、专业的素养赢得患者的信任与好评。“微笑服务”行动将持续到12月份，护理部还将组织举办“微笑服务”征文活动，通过写心得体会及演讲的形式，让全院护理人员进行一次生动的分享，最终评选出“微笑服务之星”，激励和带动全体护理弘扬“微笑服务”文化，切实改善患者的就诊体验。

待患如亲

俗话说的好“三分治疗，七分护理”，护理工作是一门精细的艺术，护士要有一颗同情心，要有一双愿意工作的手，不但要用爱心、耐心、细心和责任心来服务患者，解除患者的病痛，更要用天使般的微笑来抚慰患者，让病痛的脸上重新绽放笑颜，妇幼天使们用“微笑服务”的理念，让白色变的不再冰冷，让患者在爱的氛围中恢复健康。

住院患者评价

编辑：健教科

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