“优护”系列活动二 |角色互换：微笑服务暖我心

发热门诊 韩婷 

                    优质护理服务系列活动

2021年5月起，市妇幼院护理部以“优质护理见真情、点滴服务暖人心”为主题，持续开展“以梦为马、不负韶华”——新进护士培训学习心得体会，“角色互换、构建和谐护患关系”——体验活动，“微笑在脸、服务在心”——征文活动，“健康教育视频宣教大赛”等系列活动。旨在进一步发扬护理先驱南丁格尔首创的关爱精神，增强护理人员主动服务意识，提升优质护理服务内涵及质量，着力打造以“人文关怀”为特色的渭南妇幼优质护理服务品牌，不断改善患者就医体验，提升百姓健康获得感。

角色互换这个词，对我来说并不陌生，在成长的道路上，不同时期都有过不同的体验。比如幼儿园时期扮演的小小交警，让我体会到了遵守交通、文明出行，体谅交警叔叔的不易；小学时期扮演“妈妈”，体会妈妈上一天班后还要操持家的不容易；中学时期扮演老师，站到讲台上给同学们上课，感受老师教书育人的不易……

前不久，我又有了新的人生体验——扮演一个2岁孩子的奶奶，感受了孩子发烧时在发热门诊就诊的全过程。现在大部分的妈妈、爸爸都在忙于工作，孩子由家中的老人看管。作为奶奶孙子发烧了我特别着急，急忙带着孩子来到渭南市妇幼保健院发热门诊……

我心情焦虑领着孩子按照指引的路线，急急忙忙来到了位于门诊楼后侧的发热门诊，正不知所措的时候，一个响亮的声音叫住了我。原来是分诊护士，她仔细询问了的流行病学史，为孩子测体温并引导我按流程就诊，指导着我填写就诊信息。

我说：“女子，我年纪大了眼花也看不清字，手也抖得不行。”这时护士主动帮我填写了信息并进行了反复的确认，拿着患者信息登记表来到了挂号收费的窗口，进行了挂号及充值（这个过程比较方便的减少了患者的来回跑路）。来到了分诊台登记了信息，护士告知我所有信息都要上报，再次进行快速询问和登记，我也能理解。

完成登记后护士引导我和孙子在候诊区等候，很快就轮到了我们了，发热门诊医生询问了病情及流行病学史，告知我需要采血进行检查，所有发热患者都需要进行核酸检测。我按照护士的指引来到距离发热门诊大约10米的核酸采样和采血处。采完血大约10分钟后报告就出来了，需要在发热门诊的自助打印机上打印。自助打印机我还不会用，就诊卡半天都插不进去。这时，发热门诊的护士主动过来帮助我，顺利的取完了报告。

医生看完告诉我孩子，孩子病情需要开些口服药回家吃就行，并指导我要注意观察病情，如果症状没有减轻及时来医院复诊。在护士的指引下我顺利的拿了药，就诊过程用时20多分钟顺利结束了，我的表情也由最初的焦虑担心而眉头紧蹙变得舒展了下来。

在这次的就诊体验中，我感受到了家长就医中的心情焦虑，对于环境的不熟悉，无法应对信息化操作的无助，医院指示牌的作用，医护人员言语和态度的影响……

当我的身份再次回到一名护士时，我深刻的思考了如何围绕患者的需求来开展工作。我们需要更多同理心，去安慰并给予患者和家属更多的心理支持；我们需要增加主动服务的意识，更加耐心和细致的讲解，去弥合医患之间的知识差异。举个最简单的例子，之前上班中总觉得自助打印机大家都应该会用，跟插银行卡是一样的，遇到横着插觉得挺不可思议的，这么简单的东西都不会用。现在慢慢理解了，人接受新的事物需要时间，尤其是年龄大的人。就像我妈妈对我说：“让你教我学手机上买东西，看你不耐烦的样子，以后你年龄大了，有新事物不会，你娃也是这么对你”。

妈妈的这句话和体验做2岁孩子的奶奶带娃看病，对年轻的我来说影响颇深，我们都会慢慢变老，也会接受新的东西，当我们无助的时候，一个感同身受的微笑，耐心细致态度会让我们更安心、更开心。 

编辑：健教科

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