“优护”系列活动二 | 角色互换：我带“孙女”来看病

儿二科 王玉同 

 优质护理服务系列活动

2021年5月起，市妇幼院护理部以“优质护理见真情、点滴服务暖人心”为主题，持续开展“以梦为马、不负韶华”——新进护士培训学习心得体会，“角色互换、构建和谐护患关系”——体验活动，“微笑在脸、服务在心”——征文活动，“健康教育视频宣教大赛”等系列活动。旨在进一步发扬护理先驱南丁格尔首创的关爱精神，增强护理人员主动服务意识，提升优质护理服务内涵及质量，着力打造以“人文关怀”为特色的渭南妇幼优质护理服务品牌，不断改善患者就医体验，提升百姓健康获得感。

角色互换 构建和谐护患关系

我带“孙女”来看病

近期我院举行了护患角色互换体验活动，我们护理工作人员作为角色转换的对象，以模拟患者或者家属身份，通过自己的亲身体验来感受和了解病人或家属眼中的护理工作人员是怎么样的，服务是否到位，感受患者在护理工作中所要面临的场景。

我扮演的是3岁患儿王一一的奶奶，孙女咳嗽，在外治疗了3天，效果不理想，随后来到妇幼保健院儿科就诊。关于“就医体验”的这个活动,作为家属及扮演奶奶角色的我，从入院分诊、填写资料、办理就诊卡、挂号、就诊及住院的一系列环节中，我切实感受到作为患者在就诊过程中的恐惧，对环境的陌生及医护人员的恐惧。在平时的日常工作过程中根本感受不到患者的情感，当作为家属陪同患儿就诊时，进入医院的那一刻中，所有的负面情绪瞬间涌现。在就诊和住院中，遇到了一系列问题，比如在没有证件无法办理就诊卡时，无法就医，成为就诊时一大难点。就诊中医生的专业性解释，让医疗知识缺乏的我更是万分焦急，不知道如何是好。办理住院过程中的一系列琐碎问题（如孩子对陌生环境的恐惧，哭闹，缴费方向搞不清楚)，让作为家属的我深有体会。在一个陌生的环境中，会影响整个人的情绪，可能在某一瞬间，会使人情绪崩溃。住院中护理人员的接诊，医生的问诊，解释病区的一系列问题，更是让医疗知识缺乏的我感到无助。

角色互换活动体会完后，我做了一下总结：首先，在日常护理工作中我们的仪容仪表会给病人留下美好的第一印象，仪容整洁端庄，举止得体，语言动作，表情上表现出对患者的友善同情和温和，如站立迎接时使用尊称主动问候，热情接待和耐心给病人的介绍，处处体现出关怀和体贴。把握说话的语调，语气语速，使病人产生亲近感及提高病人接受治疗护理的情绪，可成为今后沟通交流的基础。

护理人员日常工作紧张繁忙，工作量大，急于求成，与患者沟通时不注意方法及技巧，给患者过大的信息量超过患者的承受力，致使患者难以接受，从而产生较大的心理压力。

护理人员要了解不同病人的医疗知识，根据不同的对象不同的文化和职业性别，选择合适的谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，应以开放式的谈话方式，鼓励病人陈述。
其次环境是患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护理人员与病人交流时都在病房，然后了解病人，关心他们的一事一物，在完成护理工作时，为患者创造一个清洁安静舒适的环境。在活动中通过角色的互换，使我们更加明白了优质护理服务的重要性，成为一名优秀的护理人员身上所背负的使命。这就要求我们不仅要具备有医学的专业素质，以此来解决病人的需求和安全需要，同时还应该树立起优质服务的暖心形象，使病人在就医的过程中切实地感受到医院给予他们的安全感和亲切感，产生信任感。

编辑：健教科

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