改善医疗服务行动计划实施方案

为进一步提高医疗服务水平，不断改善人民群众看病就医体验，根据国家、陕西省、渭南市卫生健康委关于《进一步改善医疗服务行动计划的通知》，结合我院实际重点落实以下工作：

一、优化诊区设施布局、完善便民服务设施

1.优化门诊服务，节约患者时间。医院根据门急诊患者病种及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，在门诊相应楼层设立挂号、缴费的窗口。规范患者入院管理，开展挂号、诊断、检查、治疗、住院等一体化服务。医院实行电子排队叫号措施。

2.提供便民设施，全方位服务患者。医院完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，在放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

二、推进预约诊疗服务、提高患者就医效率

1.扩大预约比例，实行预约优先。医院实行预约优先，建立了门诊预约、网上预约挂号等多项预约诊疗服务。

2.实现分时预约、诊间付费。医院全面推行分时段预约，开展诊间付费，合理安排患者就诊，缩短检查时间和候诊时间。

三、合理调配诊疗资源、畅通急诊绿色通道

1.畅通绿色通道，及时救治危急重症患者，实施急慢分治，实现住院全程服务。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对危重患者及时实施救治。

2.加强“两个中心”建设，开拓服务新领域。进一步加强渭南市孕产妇和新生儿危急重症救治中心建设，联合各基层医疗机构，搭建相关专病的救治平台，不断健全相关专病的救治网络。

四、改善住院出院流程，实施精准服务工程

1.完善入、出、转院服务流程，改善住院条件。医院做好入、出院手续办理预约安排，减少患者等候时间，不断提高入出院质量。

2.开展患者随访。医院对患者反馈的问题认真处理，对于回访中不能解决的问题及时上报，限时反馈、处理。

五、规范诊疗行为、让患者明白就医

1.落实患者安全措施，以质量促发展。医院始终将医疗质量和医疗安全作为医院发展的生命线，修订完善临床科室综合质量管理标准，做到制度管人、管事，事事有人管，件件有落实。

2.推广临床路径，让病人少掏钱。积极开展单病种质量控制，根据省质控中心的要求，对上报的质控数据进行分类汇总，在及时完成数据上报的同时做好临床质量控制，为提升医疗技术水平提高参考；强化临床路径、抗菌药物的管理，严格把握用药的指征性、选药的合理性、疗程的合理性，在确保医疗质量的情况下，切实减轻患者的经济负担，维护其合法权益。

六、持续改进护理服务、落实优质护理要求

1.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士。门急诊、手术室等部门根据门急诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.组织专科护士，深入社区、幼儿园、养老院开展了一系列义诊及技术帮扶活动。积极开展一科一特色护理服务，根据患者疾病的特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、发挥信息技术优势、推进智能化就医

1.加强信息引导，改善患者就医体验。完善门诊住院信息化应用、诊间结算、自助查询系统应用，通过微信平台有效提高医疗服务能力。

2.提供信息查询，让患者明白就医。引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，运用信息化、网络化手段，提前做好服务，通过诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

八、规范投拆管理，实行集中投诉受理

为进一步改善医疗服务质量，规范投诉的管理，在门诊住院大厅甚至意见箱，公示投诉了电话和投诉处理流程，患者及其家属等有关人员在医院就医过程中，对医院所提供的服务不满意的都可以投诉。

九、以文化建设为抓手，提升医院发展软实力。

1.建立全员培训制度，通过党课、晨会学习、读书分享会等形式，营造浓厚学习氛围，提高全体干部职工的学习力和创新力。

2.坚持“以人为本，科学发展”的管理理念，通过“五星级”先进党支部建设，不断改进干部工作作风，营造行政后勤工作以服务临床为中心，临床医技工作以服务病人为中心的人本管理理念。

3.倡导健康向上的医院文化，通过健步走、拔河比赛、读书分享大赛、废物利用手工制作、职工减压讲座等活动的开展，引领健康、怡情的文化潮流，不断提升职工向心力、凝聚力。

编辑：健教科

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